現(xiàn)代零售物流規(guī)劃中關(guān)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

現(xiàn)代零售物流關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是經(jīng)過對(duì)原始信息的加工計(jì)算，得出的用于衡量單一業(yè)務(wù)動(dòng)作、單一業(yè)務(wù)流程、多個(gè)業(yè)務(wù)流程組合執(zhí)行結(jié)果的數(shù)據(jù)工具；從本質(zhì)上來說，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)屬于數(shù)據(jù)的一類。有別于一般數(shù)據(jù)，它具有以下特點(diǎn)：

（1）通常是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工和計(jì)算的結(jié)果；

（2）可測(cè)量，能夠清晰地衡量流程執(zhí)行的結(jié)果；

（3）能夠進(jìn)行縱向?qū)Ρ群蜋M向?qū)Ρ取Ｋ�謂縱向?qū)Ρ龋�是指�?nèi)部歷史數(shù)據(jù)之間的對(duì)比;橫向?qū)Ρ龋�是指不同企業(yè)之間的數(shù)據(jù)對(duì)比。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系是由一系列關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成的；是具有完整系統(tǒng)性和清晰結(jié)構(gòu)性的管理工具。如果把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系比作一串頗具價(jià)值的玉石項(xiàng)鏈，那么關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是組成這串項(xiàng)鏈的寶玉，數(shù)據(jù)是甄選寶玉過程中的一塊塊石頭，而原始信息則是包含所有石頭的礦場(chǎng)。

為什么需要搭建關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系呢?《孫子兵法》中的一段話，可以很好地對(duì)此做出解釋：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負(fù);不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。”

在零售賽場(chǎng)上，只有清晰地認(rèn)識(shí)到自身所具有的能力與所處的水平，才有可能在愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。目前來看，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系是零售物流企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的一套有效工具。在現(xiàn)代零售物流的方法論中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系也是把三個(gè)層面串聯(lián)成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)的關(guān)鍵。只有將第三層面的執(zhí)行結(jié)果反饋回第一層面體系規(guī)劃和第二層面流程設(shè)計(jì)中，整個(gè)物流體系才能形成一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的閉環(huán)系統(tǒng)。

如何搭建關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系呢?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的搭建；需要經(jīng)過系統(tǒng)性的分析及對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的提煉和總結(jié)，并輔以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)。

具體來說，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的搭建過程包括體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、指標(biāo)項(xiàng)目選擇、原始信息獲取、數(shù)據(jù)加工整理四個(gè)步驟，這一過程合稱為“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)”，體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)物流各個(gè)過程的不同特點(diǎn)，將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系分為多個(gè)不同的層級(jí)，每個(gè)層級(jí)對(duì)應(yīng)不同的管理目標(biāo)或物流子過程。

指標(biāo)項(xiàng)目選擇在結(jié)構(gòu)層級(jí)的基礎(chǔ)上，擇取不同的指標(biāo)項(xiàng)目，并將這些項(xiàng)目分配到不同的層級(jí)中。不同的指標(biāo)項(xiàng)目所需的原始信息有所不同，這一步驟稱為“原始信息獲取”。在獲取原始信息的基礎(chǔ)上，對(duì)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)加工；并以適當(dāng)?shù)姆绞郊右猿尸F(xiàn)，即為數(shù)據(jù)加工整理，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)并不是一次性的，需要進(jìn)行不斷的回顧和優(yōu)化；原因有二：

一是在物流執(zhí)行過程中，可能產(chǎn)生不同的反饋意見，回顧和優(yōu)化為此提供渠道；

二是物流的運(yùn)營(yíng)可能發(fā)生變化，需要通過調(diào)整才能更好地予以應(yīng)對(duì)；

一套合理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，能夠?qū)ΜF(xiàn)代零售物流的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精準(zhǔn)控制，還能有效地激發(fā)員工的工作積極性，從而促進(jìn)物流的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)入良性循環(huán)。反之，不合理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，可能導(dǎo)致物流運(yùn)營(yíng)陷入惡性循環(huán)。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，務(wù)必謹(jǐn)慎且求實(shí)。在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系時(shí)，設(shè)計(jì)者需要對(duì)物流體系規(guī)劃具有深刻的理解力，還需要有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。不同企業(yè)、不同環(huán)境下設(shè)置的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，可能大相徑庭。概括來說，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施，應(yīng)遵循以下原則：

（1）一套優(yōu)秀的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，應(yīng)設(shè)有多個(gè)層級(jí)，不同層級(jí)對(duì)應(yīng)物流管理的不同顆粒度。一般來說，層級(jí)越低，顆粒度越細(xì)，反之則越粗。一個(gè)指標(biāo)層級(jí)應(yīng)包含一系列指標(biāo)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目衡量某一特定的物流動(dòng)作、流程、物流目標(biāo)。

（2）原始信息必須真實(shí)可靠，并且相對(duì)容易獲取。信息技術(shù)的發(fā)展，大幅增強(qiáng)了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)來源的可靠性，并降低了獲取難度。在應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行物流管理的前提下，數(shù)據(jù)大多可以通過系統(tǒng)獲得。關(guān)注數(shù)據(jù)的可靠性，實(shí)際上轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)邏輯。

（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不在于多和廣，而在于精與簡(jiǎn)。應(yīng)選擇盡可能少的指標(biāo)項(xiàng)目衡量具體的業(yè)務(wù)流程或管理目標(biāo)。

（4）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇，應(yīng)與物流目標(biāo)和策略具有關(guān)聯(lián)性，同時(shí)，被測(cè)量的對(duì)象，能夠直接影響指標(biāo)的結(jié)果。

（5）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的報(bào)表，應(yīng)設(shè)定合理的更新周期。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系貫穿現(xiàn)代零售物流管理的始末，融入零售物流的各個(gè)過程。不同的物流過程，對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系層級(jí)和項(xiàng)目各不相同，具體內(nèi)容將在本書的第二部分展開。

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